近期，中國銀保監會(huì )高度重視金融消費者權益保護工作，持續加強違法違規查處力度，現首次發(fā)布6類(lèi)常見(jiàn)的侵害保險消費者合法權益典型案例，加強消費者風(fēng)險提示，增強社會(huì )公眾風(fēng)險識別和自我保護能力，提升銀行保險機構消費者權益保護意識。
謹防汽修單位利用保險消費者信息騙取保險金
【案情簡(jiǎn)介】有保險消費者向銀保監會(huì )某派出機構投訴，反映某汽車(chē)修理廠(chǎng)利用投保車(chē)輛制造假賠案，并使用其身份證私自開(kāi)設銀行賬戶(hù)，向保險公司騙取保險金。經(jīng)查,該修理廠(chǎng)在投訴人不知情的情況下，先后兩次編造被保險車(chē)輛虛假出險信息，向某財產(chǎn)保險公司分支機構報案，并在《機動(dòng)車(chē)輛保險索賠申請書(shū)》上偽造被保險人簽字，同時(shí)擅自持被保險人身份證件在銀行開(kāi)立賬戶(hù)用于收取保險金,共騙取保險金1萬(wàn)余元。由于相關(guān)汽修單位編造保險事故虛假出險信息騙取保險金的行為涉嫌犯罪，銀保監會(huì )派出機構依法將該案件移送公安機關(guān)。
【案例分析】按照保險合同約定，索賠時(shí)一般由機動(dòng)車(chē)輛保險的被保險人向保險機構提交相關(guān)證明和資料，保險機構直接向被保險人支付賠款。在實(shí)踐中，有的保險消費者在車(chē)輛發(fā)生損壞后，由于防范意識不強，為圖方便將被保險人身份證、被保險機動(dòng)車(chē)行駛證、發(fā)生事故時(shí)駕駛人的駕駛證、保險單等相關(guān)理賠資料交由汽修單位代為索賠。案例中相關(guān)汽修單位正是利用身份便利和保險消費者的信任，制造虛假保險事故實(shí)施詐騙，侵害了保險消費者權益，同時(shí)對保險市場(chǎng)秩序構成危害。
【監管提示】為防范不法分子利用保險消費者信息騙取保險金，中國銀保監會(huì )消費者權益保護局提醒消費者在辦理車(chē)輛理賠時(shí)應注意以下事項：一是保護個(gè)人身份信息，保管好身份證、銀行卡等重要證件，盡量減少代辦理賠。二是確需委托他人代辦理賠時(shí)，應親筆簽署委托授權書(shū)，確認授權范圍和有效期，不要輕易將證件原件交與他人；提供證件復印件時(shí)，注明使用范圍、有效期等。三是車(chē)輛理賠結案后，及時(shí)查詢(xún)理賠記錄，核對出險次數及賠款金額是否與實(shí)際情況一致。四是如理賠記錄存在異常，及時(shí)聯(lián)系保險機構進(jìn)行核實(shí)；一旦發(fā)現相關(guān)人員利用保險消費者信息騙取保險金，應協(xié)同保險機構向公安機關(guān)報案，以維護自身權益。
謹防人身保險電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)誤導宣傳風(fēng)險
【案情簡(jiǎn)介】監管機構在“亮劍行動(dòng)”專(zhuān)項檢查中發(fā)現，某人身保險公司在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中主要存在以下違規行為：一是夸大保險責任；二是對與保險業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規、政策作虛假宣傳；三是對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況；四是違規銷(xiāo)售萬(wàn)能保險產(chǎn)品。針對上述問(wèn)題，監管機構對該保險公司罰款70萬(wàn)元，同時(shí)對三名相關(guān)責任人予以警告，并處罰款合計27萬(wàn)元。
【案例分析】人身保險電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)快速發(fā)展，是消費者購買(mǎi)保險產(chǎn)品的重要渠道之一。在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中，消費者與銷(xiāo)售人員通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行交流，電話(huà)銷(xiāo)售人員對保險產(chǎn)品的情況介紹，對于保險消費者決定是否購買(mǎi)保險產(chǎn)品至關(guān)重要?！侗ｋU法》規定，保險公司及其工作人員在保險業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得欺騙投保人、被保險人或者受益人，不得對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況等。案例中相關(guān)保險機構電話(huà)銷(xiāo)售人員對消費者進(jìn)行誤導宣傳，主要行為有：夸大保險責任，如宣稱(chēng)保險產(chǎn)品“沒(méi)有任何免賠，沒(méi)有任何門(mén)檻，花多少，公司給咱們報多少”；對與保險業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規、政策作虛假宣傳，如宣稱(chēng)“監管機構已統一發(fā)文，今后保險費率要上調”；對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況，如隱瞞猶豫期起算時(shí)間、期間及投保人猶豫期內享有的權利，免除保險人責任的條款，提前解除人身保險合同可能產(chǎn)生的損失，人身保險新型產(chǎn)品保單利益的不確定性等。這些誤導宣傳行為往往具有很強的迷惑性。有的消費者缺乏防范意識，簡(jiǎn)單聽(tīng)信電話(huà)銷(xiāo)售人員的誤導宣傳，從而受誘導購買(mǎi)了不符合自身需求的保險產(chǎn)品，造成權益受損。
根據相關(guān)保險監管規定，保險公司開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售的產(chǎn)品限于普通型人身保險產(chǎn)品，符合條件的保險公司可以銷(xiāo)售分紅型人身保險產(chǎn)品，但不能銷(xiāo)售萬(wàn)能保險產(chǎn)品。案例中相關(guān)保險機構通過(guò)電銷(xiāo)渠道銷(xiāo)售萬(wàn)能險產(chǎn)品的行為，違反了保險監管規定。
【監管提示】中國銀保監會(huì )消費者權益保護局提醒消費者，通過(guò)電話(huà)渠道購買(mǎi)人身保險產(chǎn)品，要注意以下事項，防范消費風(fēng)險：一是了解保險產(chǎn)品的性質(zhì)，根據保險監管規定，人身保險電銷(xiāo)渠道限于銷(xiāo)售普通型和分紅型人身保險產(chǎn)品。二是了解保險產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，如保險產(chǎn)品名稱(chēng)、保險責任、責任免除、保險金額、保險期間、繳費期間、退保損失等，做到心中有數，以防被誤導。三是收到保險合同后，應及時(shí)閱讀合同條款，發(fā)現誤買(mǎi)一年期以上人身保險產(chǎn)品的，可在猶豫期內無(wú)條件解除保險合同，保險公司除扣除不超過(guò)10元成本費以外，退還全部保費；解除一年期（含）及以下人身保險合同的，保險機構按照合同約定退還保險單的現金價(jià)值。四是如遇電話(huà)銷(xiāo)售人員誤導宣傳的，可向監管機構投訴。
謹防故意夸大保險產(chǎn)品收益欺騙投保人銷(xiāo)售行為
【案情簡(jiǎn)介】銀保監會(huì )某派出機構接到保險消費者投訴，反映某人身保險中心支公司在向其銷(xiāo)售過(guò)程中涉嫌違規。經(jīng)查，發(fā)現該中心支公司在向該消費者銷(xiāo)售某分紅型人身保險時(shí)存在以下行為：一是銷(xiāo)售人員郭某在電話(huà)中稱(chēng)該保險的滿(mǎn)期利益約為40多萬(wàn)并稱(chēng)即將停售，與產(chǎn)品的實(shí)際情況不一致。二是續期服務(wù)人員劉某欺騙投保人，夸大產(chǎn)品分紅收益，并在解釋紅利分配方式時(shí),存在不實(shí)表述。此外,還發(fā)現未向投保人寄送紅利通知書(shū)等其他問(wèn)題。對以上違法違規問(wèn)題，監管機構對該中心支公司罰款5萬(wàn)元，并對銷(xiāo)售人員郭某、劉某分別予以警告。
【案例分析】根據《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》規定，人身保險新型產(chǎn)品是指分紅保險、投資連結保險、萬(wàn)能保險以及保險監管機構認定的其他產(chǎn)品。銷(xiāo)售人身保險新型產(chǎn)品應向保險消費者充分說(shuō)明以下內容：分紅保險未來(lái)紅利分配水平是不確定的，其中采用增額方式分紅的，應當特別提示終了紅利的領(lǐng)取條件；投資連結保險未來(lái)投資回報是不確定的，實(shí)際投資收益可能會(huì )出現虧損；萬(wàn)能保險在最低保證利率之上的投資收益是不確定的，取決于公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況。
在上述案例中，保險公司銷(xiāo)售人員郭某、劉某欺騙投保人，故意夸大保險產(chǎn)品收益，隱瞞保單利益的不確定性，屬于典型的人身保險銷(xiāo)售誤導行為。
【監管提示】中國銀保監會(huì )消費者權益保護局提醒消費者：一是正確認識保險保障功能。保險是一種風(fēng)險管理手段，保險產(chǎn)品主要功能是提供風(fēng)險保障，人身保險以人的生命或身體為保險標的，在被保險人發(fā)生保險合同約定的保險事故時(shí)給付保險金。二是勿受高息誘導。有的銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)人身保險新型產(chǎn)品時(shí)，存在以歷史較高收益率進(jìn)行披露、承諾保證收益等銷(xiāo)售誤導行為。消費者應提高警惕，理性對待銷(xiāo)售推薦行為，樹(shù)立科學(xué)保險消費理念，認真了解保險合同條款。
謹防保險公司業(yè)務(wù)員隱瞞重要信息、代抄風(fēng)險提示語(yǔ)
【案情簡(jiǎn)介】銀保監會(huì )某派出機構收到保險消費者李某投訴：稱(chēng)其在某壽險公司業(yè)務(wù)員黃某介紹下購買(mǎi)了一款年金保險（分紅型）產(chǎn)品，黃某在銷(xiāo)售過(guò)程中承諾并夸大收益，未對保險條款中的現金價(jià)值、退保損失等重要內容進(jìn)行解釋?zhuān)龑Ю钅吃诮邮鼙ｋU公司回訪(fǎng)時(shí)對全部問(wèn)題都回答“是”，并且代投保人李某抄錄了風(fēng)險提示語(yǔ)。經(jīng)查，黃某代抄錄風(fēng)險提示語(yǔ)錄問(wèn)題屬實(shí)，監管機構對該公司采取了監管談話(huà)措施。李某雖不認可保險公司提供的投保書(shū)簽字和電話(huà)回訪(fǎng)錄音證據，但因自身不掌握證據或有力線(xiàn)索，其所反映的其它問(wèn)題查實(shí)難度較大。
【案例分析】為了促進(jìn)人身保險業(yè)務(wù)健康發(fā)展，保護保險消費者的合法權益，根據《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》相關(guān)規定，保險公司向個(gè)人銷(xiāo)售人身保險新型產(chǎn)品的，應在投保單中由投保人抄錄風(fēng)險提示語(yǔ)句并簽名。對于一年期以上的新型產(chǎn)品要建立回訪(fǎng)制度，并在猶豫期內對投保人完成回訪(fǎng)。
在上述案例中，保險公司業(yè)務(wù)員黃某存在隱瞞合同重要信息、代抄風(fēng)險提示語(yǔ)句等問(wèn)題。此外，投保人沒(méi)有充分意識到抄寫(xiě)風(fēng)險提示語(yǔ)句和接受保險公司電話(huà)回訪(fǎng)的意義，僅是按照黃某的誘導簡(jiǎn)單地走過(guò)場(chǎng)，后來(lái)發(fā)現自身利益受損想要維權時(shí)，雖不認可保險公司提供的投保書(shū)簽字和電話(huà)回訪(fǎng)錄音證據，自身卻不掌握證據或有力線(xiàn)索。
【監管提示】中國銀保監會(huì )消費者權益保護局提醒消費者：一是確認好合同重要信息再簽字。保險消費者應理性對待銷(xiāo)售推薦行為，在抄寫(xiě)風(fēng)險提示及簽字確認前仔細閱讀合同條款，認真評估產(chǎn)品是否符合自身需求及風(fēng)險承受能力，切勿盲目簽字確認，更不要讓他人代簽。二是認真對待保險公司回訪(fǎng)?；卦L(fǎng)制度不僅督促保險公司履行信息披露義務(wù)，也有助于固化關(guān)鍵銷(xiāo)售過(guò)程，以便產(chǎn)生糾紛后查明事實(shí)。保險消費者應根據實(shí)際情況回答回訪(fǎng)問(wèn)題，如不了解保險條款相關(guān)內容等，要及時(shí)向保險公司咨詢(xún)，切勿盲目回答“清楚”、“明白”、“知道”等。
保險機構拒絕承保交強險是違規行為
【案情簡(jiǎn)介】銀保監會(huì )某派出機構接到消費者投訴，反映某財產(chǎn)保險公司分支機構拒絕承保機動(dòng)車(chē)交通事故責任強制保險（以下簡(jiǎn)稱(chēng)交強險）。經(jīng)查，該保險機構存在以投訴人摩托車(chē)為外地牌照且公司暫時(shí)沒(méi)有單證為由，拒絕承保投訴人摩托車(chē)交強險的行為。針對上述問(wèn)題，監管機構對相關(guān)保險機構罰款5萬(wàn)元。
【案例分析】我國實(shí)行機動(dòng)車(chē)交通事故責任強制保險制度，對于保障機動(dòng)車(chē)交通事故受害人及時(shí)獲得賠償，促進(jìn)道路交通安全具有重要作用?！稒C動(dòng)車(chē)交通事故責任強制保險條例》規定，在我境內道路上行駛的機動(dòng)車(chē)的所有人或者管理人，應當依照《中華人民共和國道路交通安全法》的規定投保交強險；投保人在投保時(shí)應當選擇從事交強險業(yè)務(wù)的保險公司，被選擇的保險公司不得拒絕或者拖延承保。在實(shí)踐中，一些保險機構以沒(méi)有交強險單證為由，或設定不合理限制條件等，拒絕或拖延承保摩托車(chē)、農用機動(dòng)車(chē)交強險。有的機動(dòng)車(chē)所有人或管理人在保險機構拒絕或拖延承保交強險后，未及時(shí)反映、解決問(wèn)題，導致機動(dòng)車(chē)未按規定投保交強險，一方面會(huì )受到公安機關(guān)交通管理部門(mén)的行政處罰，另一方面機動(dòng)車(chē)將失去相應的保險保障，發(fā)生交通事故后由機動(dòng)車(chē)所有人或管理人承擔損害賠償責任。案例中相關(guān)保險機構拒絕承保摩托車(chē)交強險的行為，損害了消費者合法權益。
【監管提示】中國銀保監會(huì )消費者權益保護局提醒消費者：交強險是強制保險，機動(dòng)車(chē)的所有人或管理人應及時(shí)投保交強險。如遇保險機構拒絕或拖延承保交強險等行為，消費者可通過(guò)保險機構客服電話(huà)等渠道反映，或向監管機構投訴，避免因未及時(shí)投保交強險導致?lián)p失，以維護自身合法權益。
謹防保險代理人虛假宣傳“炒?！睜I(yíng)銷(xiāo)
【案情簡(jiǎn)介】銀保監會(huì )某派出機構在“亮劍行動(dòng)”專(zhuān)項檢查中發(fā)現，某人身保險公司保險代理人馬某在其微信朋友圈中發(fā)布“購買(mǎi)返還型健康保險最后機會(huì )”、“重大疾病保險費率調整”等“炒?！毙畔?，以“即將停售”概念誤導消費者，涉嫌虛假宣傳。
【案例分析】根據《人身保險銷(xiāo)售誤導行為認定指引》，辦理保險銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的人員不得對與保險業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規、政策作虛假宣傳；不得有以保險產(chǎn)品即將停售為由進(jìn)行宣傳銷(xiāo)售，實(shí)際并未停售等欺騙行為。此外，即使保險公司決定在部分區域停止使用保險條款和保險費率，根據《人身保險公司保險條款和保險費率管理辦法》規定，保險公司也不得以停止使用保險條款和保險費率進(jìn)行宣傳和銷(xiāo)售誤導。
在上述案例中，馬某作為保險代理人，用“炒?！钡葼I(yíng)銷(xiāo)策略開(kāi)展保險業(yè)務(wù)屬于違規行為。人身保險產(chǎn)品分為普通型、分紅型、萬(wàn)能型、投資連結型等，“返還型健康險”這種表述并不準確。馬某借用“返還型健康險”表述混淆健康保險的特點(diǎn)和作用，實(shí)為虛假宣傳，誤導消費者。
【監管提示】中國銀保監會(huì )消費者權益保護局提醒消費者：一是消費者購買(mǎi)保險時(shí)，應當仔細閱讀保險條款，不要盲目跟風(fēng)沖動(dòng)消費，根據自身需求理性選擇。二是提高風(fēng)險防范意識，不輕信網(wǎng)絡(luò )傳言，相關(guān)政策信息應以官方渠道發(fā)布為準。如有疑問(wèn)，及時(shí)通過(guò)官方渠道向相關(guān)保險機構咨詢(xún)或向監管部門(mén)反映，以免造成不必要的損失。
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