案例簡(jiǎn)介

2021年12月，消費者趙女士通過(guò)信函方式向保險公司投訴，表示自己在2017年通過(guò)保險公司業(yè)務(wù)人員小張投保保險時(shí)，小張并沒(méi)有詳細講解保險責任，且在銷(xiāo)售過(guò)程中存在誤導行為，要求保險公司全額退還所交保費。

保險公司非常重視，立刻安排工作人員全面細致地開(kāi)展調查，經(jīng)核實(shí)，趙女士投保的保險投保資料齊全，投保、回訪(fǎng)環(huán)節均符合投保流程的規定，保險合同合法有效。保險公司工作人員與業(yè)務(wù)人員小張了解得知，趙女士投保時(shí)，小張已按照保險條款向趙女士詳細講解了相關(guān)保險責任及責任免除等內容，且提示猶豫期后中途退保會(huì )按照現金價(jià)值核算退保金額，可能會(huì )有損失，趙女士是在充分了解了保險責任及相關(guān)權益后進(jìn)行的投保。

隨后保險公司工作人員前往趙女士家中深入溝通后了解到，趙女士因疫情原因收入下滑，續期交納保費有一定壓力，因此有了退保的想法。前幾天趙女士偶然在朋友圈看到“維權小助手”的宣傳，便主動(dòng)聯(lián)系了“維權顧問(wèn)”，咨詢(xún)如何能讓保險公司把自己交的保費都退回來(lái)?！熬S權顧問(wèn)”信誓旦旦表示只要完全按照自己說(shuō)的做就可以，并要求趙女士向自己提供了身份證、保險合同等材料，同時(shí)簽訂“退保協(xié)議”，承諾“事成之后”將支付退保金額20%的手續費。最后，在“維權顧問(wèn)”的“指導”下，趙女士手寫(xiě)了投訴信并郵寄至保險公司。

保險公司工作人員積極與趙女士深入溝通，并進(jìn)行解釋和說(shuō)明，提示趙女士在他人的“指導”下通過(guò)杜撰事實(shí)要求退保，不但無(wú)法實(shí)現不合理的要求，一旦退保還可能面臨資金受損、喪失保險保障、個(gè)人信息泄露等風(fēng)險。在保險公司工作人員耐心的解釋下，最終趙女士認識到了潛在的風(fēng)險和危害，表示不會(huì )再與“維權顧問(wèn)”聯(lián)系，撤銷(xiāo)了對保險公司的投訴，并向保險公司相關(guān)工作人員及業(yè)務(wù)人員小張表示歉意。

案例分析

《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》第十六條規定：“投訴人提出消費投訴，應當客觀(guān)真實(shí)，對所提供材料內容的真實(shí)性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。投訴人在消費投訴過(guò)程中應當遵守法律、行政法規和國家有關(guān)規定，維護社會(huì )公共秩序和消費投訴處理單位的辦公經(jīng)營(yíng)秩序?！?/span>

本案中，消費者趙女士受到不法分子誘導，與其簽署了“退保協(xié)議”，承諾向其交納“手續費”，并在不法分子的“指導”下，通過(guò)捏造、歪曲事實(shí)，要求保險公司全額退保。經(jīng)保險公司工作人員的耐心解釋說(shuō)明，趙女士意識到了風(fēng)險，及時(shí)止損，并表示不再相信“維權顧問(wèn)”，也不會(huì )再以這種方式進(jìn)行“維權”，這樣不但無(wú)法達到自己的目的，更可能導致自身權益受到侵害。

消費風(fēng)險提示

小編在此提醒廣大消費者：

一是維權一定要以事實(shí)為依據。消費者在維權時(shí)不要提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，在消費投訴過(guò)程中應當遵守法律、行政法規和國家有關(guān)規定。

二是要謹慎、理性辦理退保。消費者應對“代理退?！薄爸笇吮！碧岣呔?，防止上當受騙，應了解所投保保險產(chǎn)品的保險責任、除外責任和退保損失等重要信息，根據自身風(fēng)險保障需求，謹慎、理性衡量是否有必要辦理退保。

三是注意保護個(gè)人信息。注重保護個(gè)人隱私，妥善保管重要身份信息、敏感金融信息，勿將銀行卡、身份證、保險合同等重要單證輕易轉交他人，以免被非法使用。

四是通過(guò)正規渠道依法合理維權。消費者如對保險公司服務(wù)有疑問(wèn)，可訪(fǎng)問(wèn)保險公司官網(wǎng)、撥打客服熱線(xiàn)，聯(lián)系保險公司的服務(wù)人員反映訴求，也可依法通過(guò)仲裁、訴訟等法定途徑解決。