為全面貫徹落實(shí)監管機構相關(guān)要求，堅持以人民為中心的價(jià)值取向，有效防范金融風(fēng)險，新華保險近日全面啟動(dòng)2024年“金融教育宣傳月”系列活動(dòng)。本次活動(dòng)以“金融為民譜新篇 守護權益防風(fēng)險”為活動(dòng)口號，結合公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，以 “四個(gè)聚焦”為主線(xiàn)，開(kāi)展“消?？h域行、金融惠民行、消保教育行、金融誠信行”四個(gè)系列八項活動(dòng)，全力奏響新華保險“金融教育宣傳月”進(jìn)行曲。活動(dòng)期間，新華保險持續發(fā)布“以案說(shuō)險”消費風(fēng)險提示，引導消費者樹(shù)立理性投資和價(jià)值投資觀(guān)念，普及金融消費者八項權利，提醒消費者提高消費風(fēng)險防范意識，幫助消費者遠離非法“代理維權”、非法集資、金融詐騙等非法金融活動(dòng)，有效防范電信詐騙，歡迎廣大消費者關(guān)注。
案 例 簡(jiǎn) 介
2024年6月，83歲的老年消費者張先生打算到保險公司辦理保險合同的滿(mǎn)期領(lǐng)取手續。2004年，張先生在保險公司投保了兩份兩全型保險，現在已經(jīng)滿(mǎn)期，并收到了保險公司發(fā)送的保險合同滿(mǎn)期領(lǐng)取的通知短信。張先生撥打了保險公司的客服熱線(xiàn)，咨詢(xún)滿(mǎn)期金領(lǐng)取流程，保險公司的客服熱線(xiàn)自動(dòng)將60周歲以上的客戶(hù)識別為老年人身份，跳過(guò)自助語(yǔ)音菜單直接轉入了人工服務(wù)，張先生告知保險公司工作人員，自己年齡比較大，腿腳不便，住在養老院不方便到保險公司辦理領(lǐng)取手續，也不懂如何使用保險公司的官方APP操作辦理。保險公司工作人員了解情況后，及時(shí)安排了服務(wù)人員上門(mén)，指導張先生通過(guò)保險公司的官方APP辦理了滿(mǎn)期金領(lǐng)取,張先生對保險公司提供的貼心服務(wù)非常滿(mǎn)意。
案 例 分 析
2021年3月26日，原中國銀保監會(huì )辦公廳下發(fā)《中國銀保監會(huì )辦公廳關(guān)于銀行保險機構切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》（銀保監辦發(fā)[2021]40號），要求銀行保險機構在保留和改進(jìn)傳統金融服務(wù)方式、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造等方面做好相關(guān)工作，讓老年人更好地共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。2022年12月26日，原中國銀保監會(huì )下發(fā)《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（銀保監會(huì )令2022第9號），要求銀行保險機構應當積極融入老年友好型社會(huì )建設，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，尊重老年人使用習慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)。
本案中，保險公司服務(wù)熱線(xiàn)自動(dòng)識別老年人客戶(hù)，跳過(guò)自助語(yǔ)音菜單直接轉人工服務(wù)，提高老年客戶(hù)服務(wù)使用便捷性，同時(shí)保險公司工作人員主動(dòng)上門(mén)為老年客戶(hù)辦理滿(mǎn)期領(lǐng)取業(yè)務(wù)，體現了保險公司對老年客戶(hù)的關(guān)愛(ài)和適老化服務(wù)提升。
消費風(fēng)險提示
新保俠在此提醒廣大老年消費者， 在辦理保險業(yè)務(wù)期間遇到任何問(wèn)題，可及時(shí)與保險公司聯(lián)系，享受適老化服務(wù)：
1.對于出行不便的老年消費者，可致電保險公司客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)，保險公司可提供上門(mén)或遠程指導服務(wù)。
2.對于臨柜辦理業(yè)務(wù)的老年消費者，有條件的保險公司客服中心會(huì )設置老年人綠色通道窗口、愛(ài)心座椅，也會(huì )配備老花鏡、血壓測量?jì)x、防疫物資等便民物品，方便老年消費者辦理保險業(yè)務(wù)。
3.保險公司不斷優(yōu)化適合老年人的金融服務(wù)模式，提供“智能+人工”多種辦理方式，充分尊重老年消費者的服務(wù)習慣，根據其辦理意愿，及時(shí)提供耐心專(zhuān)業(yè)的人工服務(wù)。同時(shí)，為解決老年消費者在運用智能技術(shù)方面遇到的困難，保險公司工作人員可指導老人使用智能手機，通過(guò)對老年消費者的幫扶和指導，提升老年消費者服務(wù)體驗。
4.老年消費者在金融消費過(guò)程中應提高警惕，選擇正規渠道辦理保險業(yè)務(wù)，同時(shí)，保險公司也會(huì )持續加強對老年消費者的關(guān)懷和服務(wù)提升，共同構建安全、和諧的金融消費環(huán)境。