前言：小額理賠是指3000元以下、事實(shí)清晰、責任明確，且無(wú)需調查的醫療險案件理賠。從統計數據看，小額理賠案件一般占總案件數量的八成左右，受眾面廣，對樹(shù)立良好的行業(yè)形象影響廣泛。

作為戰略轉型的重要內容，新華保險一直將提升客戶(hù)服務(wù)能力視為公司回歸保險本原、服務(wù)民生保障必須具備的核心能力之一，并為此投入了大量資源和精力。2017年5月，在對過(guò)往理賠大數據進(jìn)行經(jīng)驗分析的基礎上，新華保險在行業(yè)內率先按照保監會(huì )對小額理賠3000元封頂的規定進(jìn)行升級，將簡(jiǎn)易小額提高至5000元，使更多符合條件的客戶(hù)可以享受到自動(dòng)理賠的快捷體驗。截止2017年12月，已超過(guò)12萬(wàn)名客戶(hù)體驗了自動(dòng)理賠服務(wù)，同比去年增加了62.3%。

受益客戶(hù)人群的迅速增加，得益于移動(dòng)理賠和自動(dòng)理賠技術(shù)的支持。多年以來(lái)，新華保險堅持“快理賠，優(yōu)服務(wù)”的品牌特色，持續提升理賠時(shí)效。在2012年就實(shí)現了3000元以下符合自動(dòng)理賠條件的賠案1小時(shí)內快速結案。2017年，新華保險移動(dòng)理賠3.0正式上線(xiàn)后，移動(dòng)端系統處理效率全面提速，應用范圍快速拓展。目前，客戶(hù)通過(guò)業(yè)務(wù)員線(xiàn)上申請快速結案已成為小額理賠的主流模式，傳統的柜面申請方式逐漸被替代。截至2017年12月，超過(guò)80%的小額理賠案件通過(guò)移動(dòng)理賠辦結完成。

在提升技術(shù)能力的同時(shí)，新華保險還通過(guò)推出報案后主動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)、加強銷(xiāo)售隊伍培訓、遠程鑒定等一系列舉措，鼓勵并引導消費者出險后盡快報案，及時(shí)兌現保險責任，真正發(fā)揮保險保障作用。

為提升消費者維護自身權益的意識，新華保險自2016年5月起持續開(kāi)展“健康回訪(fǎng)活動(dòng)”，組織業(yè)務(wù)員主動(dòng)上門(mén)回訪(fǎng)，為客戶(hù)尋找賠付的理由，累計回訪(fǎng)客戶(hù)近273萬(wàn)人次。其中，健康無(wú)憂(yōu)產(chǎn)品累計賠付4424人次，賠付3.69億元。與此同時(shí)，新華保險從索賠到結案的整體理賠時(shí)效也同比縮短42.86%，僅為1.21天。

新華保險認為，理賠是客戶(hù)能直觀(guān)感受到、充分體現保險功用價(jià)值的核心能力，在回歸保險本原的大背景下，服務(wù)的競爭將成為壽險行業(yè)未來(lái)競爭的焦點(diǎn)之一。新華保險已連續兩年獲得保監服務(wù)評價(jià)最高的AA級，未來(lái)將不斷提升理賠效率與服務(wù)體驗，以專(zhuān)業(yè)服務(wù)回饋廣大客戶(hù)的信任，通過(guò)理賠創(chuàng )建新華保險的良好口碑。