近日，新華人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“新華保險”或“公司”）正式發(fā)布2018年服務(wù)年報。

服務(wù)年報數據顯示, 新華保險2018年承保新單2400余萬(wàn)件，平均每1.3秒簽出一份保單。新華保險有效保障客戶(hù)權益，為58萬(wàn)份保單提供了恢復效力或加保服務(wù)；為100余萬(wàn)客戶(hù)發(fā)放養老金、教育金、婚嫁金總額超過(guò)300億元；全年理賠金額約81億元，為100余萬(wàn)人次兌現保障承諾。
　　一連串數字的背后，映射出的是新華保險利用科技賦能、增值服務(wù)等手段，構建全新客戶(hù)服務(wù)能力的探索。
　　新技術(shù)提升服務(wù)效能
　　為進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗、提供全天候服務(wù)響應，新華保險不斷加大智能化、自助化服務(wù)手段的應用力度。目前，已建成融合了公司官網(wǎng)、95567、短信平臺、官微、掌上新華APP、E保通和客服中心等多樣化服務(wù)通道的綜合性服務(wù)平臺。
　　值得一提的是，2018年初，融合了語(yǔ)音識別等人工智能科技的客服“智小新”開(kāi)始通過(guò)公司網(wǎng)站、掌上新華和微信自助服務(wù)等通道為客戶(hù)提供在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)。依托6萬(wàn)個(gè)智能服務(wù)場(chǎng)景，“智小新”可以為客戶(hù)提供產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)辦理指引、保全理賠咨詢(xún)、保單查詢(xún)等多種服務(wù)。
　　創(chuàng )新研發(fā)的客服中心自助服務(wù)機在百余家3.0代客服中心門(mén)店投放使用，業(yè)內領(lǐng)先的24小時(shí)自助服務(wù)方式，提供全面的保單信息查詢(xún)服務(wù)；便捷的發(fā)票、通知書(shū)等單據打印功能；周到的刷卡交費服務(wù)及陸續上線(xiàn)的業(yè)務(wù)辦理功能，為客戶(hù)帶來(lái)自主自助零等候的快捷服務(wù)體驗。
　　數據顯示，2018年新華保險的線(xiàn)上平臺已實(shí)現99%以上的保單電子化投保，共計辦理570余萬(wàn)次保單自助服務(wù)，短信平臺累計發(fā)送2.7億份保單通知，使得客戶(hù)可以足不出戶(hù)辦理保單業(yè)務(wù)，隨時(shí)隨地掌握保單動(dòng)態(tài)。
　　隨著(zhù)各項最新技術(shù)的應用，新華保險的理賠時(shí)效顯著(zhù)提升。2018年，新華保險個(gè)人客戶(hù)從申請至理賠款支付平均理賠時(shí)效約為2.07天，復雜案件理賠時(shí)效不超過(guò)30天?？蛻?hù)整體獲賠率約98%，理賠滿(mǎn)意度92.48分。
多渠道提供差異化服務(wù)
　　全新推出的3.0代客戶(hù)服務(wù)中心，以獨具特色的綜合服務(wù)模式，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的多層次需求。2018年，3.0代新門(mén)店在重點(diǎn)城市核心商圈第次亮相，延續既有成熟服務(wù)的同時(shí)，創(chuàng )新提供風(fēng)險管理、健康體驗和互動(dòng)體驗等服務(wù)內容?？头行?018年度累計服務(wù)客戶(hù)1685萬(wàn)人次，其中為5萬(wàn)余客戶(hù)提供了全面風(fēng)險保障方案設計與咨詢(xún)購買(mǎi)服務(wù)。未來(lái)，新一代門(mén)店和多樣化綜合服務(wù)將全面覆蓋全國各級機構營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
　　近年來(lái)，新華保險通過(guò)建設“臻愛(ài)積分”體系，實(shí)現了高附加值服務(wù)的不斷創(chuàng )新，并滿(mǎn)足了高端客戶(hù)的差異化服務(wù)需求。2018年，新華保險“臻愛(ài)會(huì )員”已近50萬(wàn)人，其中超7萬(wàn)人體驗積分服務(wù)，累計兌換健康體檢卡和各種禮品超過(guò)27萬(wàn)件。
　　此外，新華保險還通過(guò)組織多種形式的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，搭建起了與客戶(hù)互動(dòng)溝通的橋梁。2018年，新華保險共組織了超過(guò)6000場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，內容涵蓋了全面健康測評、名醫直播間、公益助學(xué)、萬(wàn)人彩跑、專(zhuān)家巡講等多種形式，共覆蓋30個(gè)省市、近300個(gè)地級市。明星活動(dòng)“全國少兒書(shū)畫(huà)大賽”持續舉辦9年，累計作品超250萬(wàn)幅。
　　截至目前，新華保險已經(jīng)建成基本覆蓋全國的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，擁有35家分公司、1600余家客服中心門(mén)店和3000余名專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員。近年來(lái)，新華保險已連續三次榮獲由中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì )頒發(fā)的“五星級服務(wù)質(zhì)量獎”。