2020年的春節注定會(huì )被人們銘記。為幫助客戶(hù)積極應對新冠疫情，積極發(fā)揮保險價(jià)值，新華保險以科技賦能為手段、以全員遠程辦公為依托，進(jìn)一步簡(jiǎn)化理賠服務(wù)手續和流程，為客戶(hù)提供“足不出戶(hù)、免接觸”的安全理賠，確保服務(wù)不中斷、效率不打折。數據顯示，新華保險在1月22日至2月14日期間累計完成近30000筆賠案處理，共計賠付保險金9600余萬(wàn)元；其中涉及新冠肺炎相關(guān)責任的賠付21件，賠付金額202.43萬(wàn)元。
科技賦能打造“免接觸”安全理賠
疫情期間，新華保險為客戶(hù)提供7*24小時(shí)的微信自助理賠服務(wù)，對于金額在5000元以下的醫療險理賠案件，客戶(hù)可在線(xiàn)提交理賠，借助OCR和人臉識別功能，幫助客戶(hù)安全、快速完成索賠申請。對于不滿(mǎn)足自助理賠條件的業(yè)務(wù)，在滿(mǎn)足風(fēng)險可控的前提下鼓勵業(yè)務(wù)隊伍通過(guò)其他線(xiàn)上方式幫助客戶(hù)遞交理賠申請，盡可能減少疫情對客戶(hù)申請理賠造成的不便。
新華保險表示，疫情期間，通過(guò)微信自助辦理理賠的占比較以往時(shí)期有了顯著(zhù)增長(cháng)，目前已占到全部業(yè)務(wù)的93%。線(xiàn)上理賠已經(jīng)成為疫情期間客戶(hù)首選的理賠申請方式。
“遠程辦公”近千人團隊值守保駕護航
為做好春節前后理賠服務(wù)，新華保險全國各地近千名理賠人員一直處于待命值班狀態(tài)，隨時(shí)關(guān)注疫情變化和客戶(hù)報案。尤其是身處湖北分公司的理賠人員，除了要配合社區、政府做好個(gè)人防護外，還要快速聯(lián)系客戶(hù)、醫院等相關(guān)部門(mén)，幫助報案客戶(hù)準備理賠材料。
據湖北分公司核賠室經(jīng)理韓嘯介紹，湖北分公司每天都會(huì )收集統計確診及疑似病例，時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)報案情況，全省核賠人員實(shí)施24小時(shí)值守服務(wù)，即時(shí)追蹤指導客戶(hù)理賠工作。截至2月14日，新華保險全國35家分公司已收到新型冠狀病毒感染的相關(guān)理賠報案40余起。湖北分公司理賠團隊繁忙的工作狀態(tài)，是新華保險全系統近千名理賠人員在疫情期間的一個(gè)縮影。他們一方面多方聯(lián)系醫院、衛健委等相關(guān)部門(mén)，電話(huà)指導客戶(hù)理賠，累到嗓子嘶??；另一方面每天起床后第一時(shí)間關(guān)注官方公布的最新疫情和當地政府發(fā)布的新增確診人員信息。正是他們放棄春節陪伴在家人左右，在燈光下遠程辦公簽批賠案，才保證了一筆筆賠款能以最快的速度送達客戶(hù)的手中，帶去新華人的關(guān)心和安慰。
“用心賠付”多項舉措積極應對新冠疫情
疫情發(fā)生后，新華保險于1月21日正式啟動(dòng)《新型冠狀病毒肺炎應急預案》并對外公布8項服務(wù)舉措：
1.主動(dòng)提供服務(wù)：主動(dòng)排查疑似病例客戶(hù)情況,多渠道獲取疑似客戶(hù)信息
2.開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)：公司7*24小時(shí)報案及服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)95567，受理客戶(hù)報案和理賠服務(wù)咨詢(xún)。
3.開(kāi)通綠色通道：春節假日期間，總分公司理賠服務(wù)專(zhuān)案小組全天候負責理賠業(yè)務(wù)處理，客戶(hù)出險即安排專(zhuān)人予以全程理賠指導。
4.無(wú)保單辦理賠。被冠狀病毒感染的客戶(hù)，無(wú)需提供保單即可申請理賠。
5.開(kāi)通預付服務(wù)。對于就診資金有壓力的客戶(hù)，公司主動(dòng)由理賠服務(wù)人員為客戶(hù)預付理賠款項。
6.取消醫院限制。受到新型冠狀病毒感染的客戶(hù)，可就近就診，不受條款約定的醫院級別限制。
7.提供人文關(guān)懷。因新型冠狀病毒肺炎導致身故、殘疾、重大疾病的客戶(hù)及家屬，公司主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，簡(jiǎn)化理賠單證手續，上門(mén)慰問(wèn)和送賠款。
8.做好衛生宣教。面向業(yè)務(wù)隊伍、廣大客戶(hù)做好疾病預防知識宣教，積極協(xié)助政府及相關(guān)職能部門(mén)做好此次事件的處置工作。
隨后，新華保險相繼完成《向武漢地區抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情醫護人員贈送保險方案》、15款個(gè)人《疾病險產(chǎn)品保險責任擴展方案》、為全系統內外勤員工設立《新冠肺炎專(zhuān)屬關(guān)愛(ài)保障計劃》等多項工作，在為客戶(hù)提供保險保障、同心協(xié)力打贏(yíng)疫情攻堅戰的同時(shí)，關(guān)愛(ài)員工隊伍，凝聚人心。
為了幫助客戶(hù)了解疫情期間理賠政策，新華保險發(fā)布了“全天候多平臺零距離服務(wù)指南”，針對責任擴展、理賠手續等制作了專(zhuān)屬問(wèn)答指南，真正踐行了“關(guān)愛(ài)人生每一天”的品牌口號。